汽車(chē)銷(xiāo)售客戶接待流程
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2013-10-22
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汽車(chē)銷(xiāo)售客戶接待流程
目的：通過(guò)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)能很好的掌握客戶接待的要領(lǐng)，并對(duì)照檢查自己的工作。
意義：
1、通過(guò)細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷(xiāo)售顧問(wèn)接待水平。
2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，做好真實(shí)一刻，建立良好印象。
具體內(nèi)容：
作為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，不僅要有專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)，而且要有敏銳的銷(xiāo)售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神�？蛻艚哟求w現(xiàn)一名銷(xiāo)售顧問(wèn)的綜合水平及素質(zhì)，希望每一位美亞的銷(xiāo)售顧問(wèn)都能遵照規(guī)范的操作流程，把美亞精神及企業(yè)文化貫疏到每一位客戶心中。
一、客戶接待準(zhǔn)備
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號(hào)牌。
2、準(zhǔn)備好自己的三件寶——筆、記錄本、名片，并將自己的資料夾中各資料準(zhǔn)備齊全——各銀行分期貸款明細(xì)表、保費(fèi)計(jì)算清單、配件報(bào)價(jià)單、上牌服務(wù)資料及流程等。
二、客戶接待
1、當(dāng)客戶來(lái)到展廳門(mén)口時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)迅速地為客戶將門(mén)拉開(kāi)，并主動(dòng)向客戶打招呼說(shuō)“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。
2、當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容可為“各位早上/下午/晚上好！歡迎光臨上饒美亞東風(fēng)雪鐵龍汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，我是XXX銷(xiāo)售顧問(wèn)”。
3、開(kāi)始做繞車(chē)介紹，首先銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)東風(fēng)雪鐵龍系列汽車(chē)作一個(gè)概述，內(nèi)容可為“東風(fēng)雪鐵龍?zhí)峁┪宕箢?lèi)型車(chē)輛供客戶選擇，一類(lèi)中級(jí)轎車(chē)，即家用愛(ài)麗舍系列；二類(lèi)公商務(wù)轎車(chē)凱旋；三類(lèi)畢加索家用旅行車(chē)，四類(lèi)個(gè)性家用C2系列，五類(lèi)入門(mén)級(jí)富康系列�！�
4、對(duì)車(chē)輛作完概述后，詢問(wèn)客戶的需求，內(nèi)容可為“請(qǐng)問(wèn)您想看哪種車(chē)型，我可以為您介紹。根據(jù)客戶的需求，將顧客帶到所需車(chē)輛前，有針對(duì)性地為顧客進(jìn)行六方位繞車(chē)介紹。為顧客需求車(chē)型不明時(shí)，可以通過(guò)不斷探求客戶的實(shí)際需求，然后去為客戶推薦一款最適合顧客需求的車(chē)。
以凱旋車(chē)型為例：
（1）車(chē)左前方：風(fēng)阻系數(shù)，總長(zhǎng)、總寬、總高，雪鐵龍標(biāo)志、前進(jìn)氣格柵、前大燈、前保險(xiǎn)杠、車(chē)身材料及防腐性能，行人碰撞保護(hù)、大燈清洗裝置、氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向。
（2）發(fā)動(dòng)機(jī)室：歐洲最新動(dòng)力平臺(tái)EW10A，四檔電控手自一體變速箱，三元催化排放控制系統(tǒng)，四輪ABS+EBD+TCS安全系統(tǒng)，VVT可變氣門(mén)發(fā)動(dòng)機(jī)，EOBD車(chē)載自動(dòng)診斷系統(tǒng)，緩沖吸能模塊，車(chē)前方碰撞變形吸能區(qū)。
（3）乘客側(cè)：與車(chē)身同色外后視鏡、三重密封隔音車(chē)門(mén)、輪轂及前后盤(pán)式制動(dòng)、全金屬封閉承載車(chē)身、四門(mén)側(cè)面防撞桿、麥克弗遜獨(dú)立懸掛、獨(dú)立懸架。
（4）車(chē)后部：后方碰撞吸能區(qū)、大行李箱容積513升，后霧燈，一體式后燈。
（5）駕駛側(cè)：遙控中央門(mén)鎖，油箱60L，后門(mén)安全鎖，車(chē)身無(wú)縫焊接，防盜點(diǎn)火鑰匙。
（6）車(chē)內(nèi)部：四安全氣囊+安全氣簾、電控外后視鏡、電動(dòng)車(chē)窗、真皮坐椅、安全吸能可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱、GEP電子可變助力轉(zhuǎn)向，DVD影音系統(tǒng)、GPS 、藍(lán)牙車(chē)載電話。
5、銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹車(chē)輛的時(shí)候，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售手段，提高客戶質(zhì)量，發(fā)掘客戶的潛在需求。
（1）使用封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式用于確定客戶信息；開(kāi)放式提問(wèn)用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。
（2）尋求認(rèn)同。比如在介紹完車(chē)輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣”，加深客戶印象。
（3）運(yùn)用FBI——性能、好處、沖擊，加深客戶印象。
（4）真實(shí)一刻。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購(gòu)買(mǎi)欲望。
（5）接待客戶過(guò)程中，通過(guò)詢問(wèn)顧客考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌展開(kāi)銷(xiāo)售話術(shù)，突現(xiàn)本公司車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的不足之處。
6、車(chē)輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到接待區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書(shū)（分期專(zhuān)用），并詳細(xì)解釋出分期首付金額的各款項(xiàng)及分期所超出一次購(gòu)車(chē)的費(fèi)用。
7、全面了解上牌知識(shí)，并向顧客介紹公司的上牌程序及所需資料、時(shí)間，讓客戶無(wú)后顧之憂。
8、遵照DCAD的要求，鼓勵(lì)客戶試乘試駕，建立購(gòu)買(mǎi)信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：
（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。
（2）請(qǐng)顧客簽署保證書(shū)，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。
（3）上車(chē)后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車(chē)輛。
（4）確定行車(chē)路線，在試車(chē)過(guò)程中，指出車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)試乘試駕過(guò)程進(jìn)行大約十分鐘。
9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶到門(mén)口，為客戶將門(mén)向外推開(kāi)，與客戶握手道別，并說(shuō)“再見(jiàn)”或與客戶約好下次見(jiàn)面或電訪時(shí)間，目前客戶離開(kāi)。
三、客戶接待后
1、檢查車(chē)輛復(fù)位情況，將車(chē)門(mén)、引擎蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽(tīng)CD、VCD碟及車(chē)鑰匙放回總臺(tái)處。
2、清理客戶接待區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。
3、將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類(lèi)型，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶。
四、客戶評(píng)估和跟進(jìn)
客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車(chē)型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類(lèi)型等級(jí)，做出正確評(píng)估。
（一）類(lèi)型分別：
1、H類(lèi)客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔兩天必須打一個(gè)電話確定是否訂車(chē)。
2、A類(lèi)客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一跟進(jìn)電話，適時(shí)上門(mén)拜訪。
3、B類(lèi)客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。三天內(nèi)必須跟進(jìn)，每一星期跟進(jìn)一次電話，適時(shí)上門(mén)拜訪。
4、C類(lèi)客戶：二個(gè)月或以上成交。三天內(nèi)必須跟進(jìn)，每?jī)尚瞧诟M(jìn)一次電話，適時(shí)上門(mén)拜訪。
（二）三張報(bào)表
三張報(bào)表分別為《客戶信息表》、《日?qǐng)?bào)表》、《客戶管制表》，三張報(bào)表作為 銷(xiāo)售的一良好工具，能夠有效的管制好每一個(gè)客戶情況。
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